Der Admin: Ein Allrounder

Menschen wollen nicht nur, dass ihre Probleme gelöst werden. Sie wollen auch verstehen was man da tut. Ein guter Administrator sollte daher nicht nur machen, sondern beim Lösen von Problemen auch seine Vorgehensweise und die Gründe dazu erklären. Er soll verärgerte Leute abholen, sie in ihrem Ärger einfangen und zuverlässige Lösungsansätze bieten, die das Problem langfristig beheben. Mir persönlich ist es daher wichtig, nicht nur auf meine fachlichen Kompetenzen zu achten, sondern auch Erfahrungen zu sammeln, wenn es um die zwischenmenschlichen Dinge geht. Ich möchte mich dauerhaft weiterentwickeln, um mich so stetig verbessern zu können. Dazu zähle ich mich auf dem aktuellen Stand der Technik zu halten aber auch zu lernen worauf es ankommt, wenn es im Kundenkontakt schwierig wird. Wichtig ist mir dabei aber auch die Möglichkeit, zu erfahren wie man es richtig macht, wenn mal etwas gegen die Wand gefahren wurde.

Darüber hinaus schätze ich es sehr, mit verschiedenen Leuten zu tun und Freiheiten zu haben, wie ich meine Lösungsansätze gestalten kann. Wenig Bereiche sind so gut dazu geeignet, die verschiedensten Bedürfnisse unterschiedlicher Leute kennen zu lernen, als Tätigkeiten in der Dienstleistung. Zu den Freiheiten zähle ich es aber auch, Fehler machen zu dürfen und aus diesen zu lernen. Wer sich nicht ausprobieren kann wird niemals an sich wachsen. Festgefahrene Vorgehensweisen sind dabei nicht von Vorteil. Im Gegenteil: Sie führen zu Routine gerade auch in Bereichen, wo Routine nicht von Vorteil ist. Es herrscht ein hoher Leistungsdruck den Service möglichst günstig den Kunden anbieten zu können, was als Druck auf den Mitarbeitern den Zuwachs von Fehlern stark fördert. Für billige Produkte zahlt immer jemand drauf und in der Regel sind es die Angestellten, die die Kosten für billigen Service tragen. Das alles führt zwangsläufig zu einer Überlastung, wodurch wertvolle Fähigkeiten der Mitarbeiter auf der Strecke liegen bleiben. Fehler bei der Arbeit nehmen exponentiell zu, da nicht mehr Enthusiasmus die treibende Kraft ist, sondern die Angst zu versagen. Ein Teufelskreis. Und am Ende sind es unzufriedene Kunden, die man anstelle von gesunden, langfristigen Beziehungen gewinnt.

Es ist ein Miteinander

Für die IT-Dienstleistung sowie auch für Dienstleistungen generell gilt: Es ist ein Miteinander. Wer langfristig Geschäfte machen möchte, muss dafür sorgen, dass es auf beiden Seiten mit den Akteuren passt: Für den Dienstleister sowie auch für den Kunden. Niemanden ist damit geholfen, dem Kunden Mitarbeiter zur Verfügung zu stellen die zwar in der Lage sind, angefragte Tätigkeiten durchzuführen, menschlich aber nicht so richtig zum Kunden passen. Das mag für unregelmäßige vor Ort Tätigkeiten sowie den Remotesupport in Ordnung sein, aber nicht für dauerhafte Arbeitnehmerüberlassungen, die leider auch als lukratives Geschäft immer mehr zur Regel werden. Viel zu oft unterschätzen Unternehmen die zwischenmenschliche Komponente als eine treibende Kraft für Erfolg. Zwar arbeiten heterogen gemischte Teams durch unterschiedliche Impulse der einzelnen Leute beispielsweise besser, aber es muss auch in den Teams zwischenmenschlich passen, damit sich der Erfolg über Effizienz durch eingespielte Workflows einstellt und Energie - die man in das Lösen von Aufgaben hätte stecken können - nicht im Lösen von Meinungsverschiedenheiten verbrannt wird.


Anders funktioniert es nicht und hier steckt die Krux begraben: Durch den immer größer werdenden Leistungsdruck, bleiben ebenso wichtige Faktoren wie fachliches Know-How auf der Strecke liegen. Fragen wie "Passt unser Mitarbeiter zum Kunden?", "Kann er dort wichtige Themen abdecken?", "Was können wir für unsere Leute tun, wenn es schwierig wird?" werden unzureichend beachtet und in der Regel einfach unter den Teppich gekehrt. Wenn es nicht passt, führt man eben Mitarbeitergespräche. Hauptsache der Kunde bezahlt seine Rechnungen. Unternehmen nehmen ihre Leute mittlerweile für selbstverständlich (Siehe die Jobausschreibungen der DHL: "Wir möchten dass Sie stolz sind, für uns zu arbeiten!"). Dabei sind es die Mitarbeiter, die sich ihren Arbeitgeber aussuchen und sich an ihn binden. Dieses Verhältnis sollte nicht ausgenutzt werden. Zwar ist Arbeit durchaus kein Wunschkonzert, aber Kritik und Änderungsvorstellungen an real existierenden Umständen sollte nicht als solches abgestempelt werden.

Probleme müssen anders angegangen werden

In den wenigsten Fällen führen die bereits erwähnten Mitarbeitergespräche zu etwas, da meistens nicht über das Problem an sich gesprochen wird, sondern nur um die Effekte des Problems. Die Wurzel wird nicht angegangen, stattdessen geht man disziplinarische Wege um dafür zu sorgen, dass ähnliche Probleme bzw. deren Effekte nicht wieder auftreten. Da stellt sich auch die Frage, wieso solche Diskussionen rückwärtsgewandt geführt werden, anstatt vorwärtsgewandt. Man unterhält sich nur darüber, was geschehen ist und wie man dies als Arbeitgeber sieht und bewertet, aber nicht darüber, wie es besser wäre und was man in Zukunft verbessern kann. Mein Anspruch ist es daher, in einem Umfeld zu arbeiten, wo Raum besteht auch über schwierige Themen reden zu können. Kritik äußern zu dürfen. Seine Energie nicht mit Non-Sense verschwenden zu müssen, sondern sich auf eins konzentrierten zu können: Die Arbeit. Eine Vertrauensbasis zu den Vorgesetzten ist hier neben einem kompetenten Team unerlässlich. Seien wir mal ehrlich: Letzten Endes sind wir zwar alle nur wegen des Geldes an unseren Arbeitsplätzen, aber...

...dazu ist der Anspruch der Leute nicht nur Geld, sondern auch Selbstverwirklichung, wie z.B. in Form von Zukunftsperspektiven, einem kollegialen Umfeld, Verantwortung zu übernehmen und vielen weiteren Dingen. Es muss wieder das Gefühl vermittelt werden, dass die Arbeit die man macht, auch die Mühe wert ist. Wozu sonst sollte man sich in seinen Job reinhängen, wenn man bereits zu Beginn der Woche das Gefühl hat, dass es keinen Sinn ergibt, seine Energie zu investieren, mental wie auch körperlich? Nicht immer sind es dabei die fachlichen Themen, die jemanden an den Rand der eigenen Nerven bringen. In der Regel sind es eben die zwischenmenschlichen Komponenten, die den Geduldsfaden reißen lassen. Ich möchte mit meinen Kunden in einem freundlichen Verhältnis arbeiten. Ich möchte auch Bedenken äußern können. Ich möchte aber vor allem die Sicherheit haben, dass jemand hinter mir steht, wenn es mal schwierig wird. Geld sollte nicht der erste Gedanke sein, wenn es Ernst wird. Wenn man mir diese Freiheiten gewährt, gebe ich das Versprechen mein Bestes zu tun, um jeden Tag einen hervorragenden Job zu machen. Kooperative Führung ist hier das Stichwort.

Kommen wir zum Schluss

Wer sich über die Projekte informieren möchte, die ich auf dem Weg bis hierher mit betreut oder sogar selbst vollständig durchgeführt habe, findet unter den folgenden Links einen Auszug darüber.